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CAPTULO 1 INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Introduccin Medicin y Conocimiento Participacin y Medicin Crisis y Mediacin Teora y Medicin De lo intangible a lo tangible... Las mediciones indirectas y los instrumentos propios Caracterstica Real vs. Sustituta Medicin y Clima Organizacional Atributos de una buena medicin CAPTULO 2 QUE MEDIR EN LA EMPRESA? Introduccin Calidad y Productividad, definiciones y relacin con otros criterios de desempeo Calidad: adecuacin al uso satisfaccin del cliente Productividad: Facultad de producir Las seis letras claves Eficiencia, Efectividad y Eficacia Indicadores de Gestin: Base de la medicin Qu es un indicador de Gestin? Definicin de un indicador Objetivo de un indicador Niveles de Referencia de un indicador Nivel Histrico El estndar Nivel Terico Nivel de Requerimientos de los usuarios Nivel de Competencia Nivel de consideracin poltica Nivel Planificado Uso de Tcnicas de consenso Responsabilidad Puntos de lectura e instrumentos Periodicidad Sistema de informacin y toma de decisiones Consideraciones de gestin CAPTULO 3 INDICADORES DE UNA UNIDAD DE GESTIN Introduccin Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidad La satisfaccin del cliente Comentarios y Observaciones Efectividad en cumplimiento de compromisos Efectividad en cumplimiento de cantidad Consideraciones y Observaciones Efectividad en compromisos de calidad (concordancia) Consideraciones u Observaciones Efectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho) Consideraciones u Observaciones Eficiencia en el uso de recursos Los requqerimientos unitarios de insumos Comentarios u Observaciones Fuentes de desperdicios que afectan los R.U.I. El retrabajo Consideraciones y Observaciones Inventarios de productos en proceso Comentarios y Observaciones Ratio de Operaciones Comentarios Demoras CAPTULO 4 INDICADORES POR UNIDAD FUNCIONAL Introduccin Estructura organizativa y reas funcionales Mercadeo: Propsito y productos principales Indicadores de gestin: de Eficacia De Efectividad De Eficiencia Investigacin y Desarrollo: propsito y productos principales Indicadores de Gestin Propsito y Productos principales Indicadores de Gestin Ventas: Propsitos y Productos principales Indicadores de Gestin Propsito y Productos principales Indicadores de Gestin Mantenimiento: Propsito y Productos Principales Administracin y Finanzas: Propsitos y Productos principales Indicadores de Gestin Recursos Humanos: Propsito y Productos principales Indicadores de Gestin
